Als Federale Verzekering onderscheiden we ons door onze originele en zelfstandige structuur van het type “onderlinge verzekeringsonderneming” waardoor wij onze klanten laten delen in de winst onder de vorm van restorno’s. Federale Verzekering is dus niet zomaar een verzekeringsonderneming. Al meer dan 100 jaar kiezen we voor de menselijke aanpak, en dat voel je, ook als werknemer. Zo beheren al onze collega’s hun dossiers van A tot Z. Op die manier krijgt iedereen de kans om een brede vakkennis op te doen. En zoals we dicht bij onze klanten staan, werken we ook nauw samen met elkaar. Om onze interne afdeling “Technology Department” te versterken, zijn we momenteel op zoek naar een

Medewerker ‘User Support’ (v/m/x)

Functie                                                                     

De ‘User Support’ heeft tot taak de gebruikers van de door het Technology Department geleverde applicaties bij te staan en hen toepassingsadviezen te verstrekken die aan hun context zijn aangepast. 

Je zal instaan voor de monitoring en intensieve opvolging van het beheer van de tickets, met als doel de SLA's met de businesscollega’s na te leven, op basis van de BI rapportering. Je hebt een goed zicht op de nieuwe applicaties of grote upgrades die in productie worden afgeleverd met een overdrachtsproces, het opstellen van gebruikershandleidingen.

Jouw rol

• Functionele ondersteuning bieden bij de standaard gebruiksvragen over applicaties die worden afgeleverd door het Technology Department, op basis van procedures die door de Business Analysts of Key Business Users ter beschikking gesteld worden. 
• Bij de invoering van een nieuwe applicatie (of een belangrijke update) moet de User Support de nodige validaties verkrijgen en moeten de organisatorische randvoorwaarden worden nageleefd.
• In de eerste plaats in staat zijn om de behoeften van de klant te begrijpen, om er vervolgens op in te spelen met een aan de aanvrager aangepaste oplossing.
• Bijdragen aan het definiëren van de teststrategie door input te leveren voor de acceptatietests.
• Zorgen voor het handover-proces bij het levereng en implementeren van applicaties met de Run-teams en op transversale wijze communiceren. 
• De documentatie van de applicaties up-to-date houden, rekening houdend met de impact van de lopende ontwikkelingen (documentatie bestemd voor de User Support-teams, maar ook voor de gebruikers). 
• Zorgen voor ondersteuning na het in productie gaan van de applicatie (aftercare) om een grotere deskundigheid en een optimale overdracht naar de Run-teams te garanderen.
• Uitvoeren van kleine functionaliteitswijzigingen met beperkte impact en risico's en configuratieacties die geen ontwikkeling vereisen, op basis van de procedures en de documentatie die door het Maintenance-team worden verstrekt. 
• Andere soorten wijzigingsverzoeken doorgeven aan het Maintenance-team. 
• De zin voor synthese en nauwkeurigheid zijn kwaliteiten die onlosmakelijk verbonden zijn met de analyse- en conceptualiseringsfasen. Daarnaast is een zekere empathie ten opzichte van de toekomstige gebruikers vereist, zodat het mogelijk is een echt functioneel proces uit te werken. 

Incidentenbeheer

• In jouw positie als contactpunt voor de applicaties, een niveau van bijstand bieden voor de functiestoringen van applicaties die jou door de externe helpdesk of rechtstreeks door de gebruikers worden gemeld.
• Een snelle maar volledige analyse van deze storingen uitvoeren en de onregelmatigheden van de applicaties identificeren. 
• De incidenten kwalificeren en ze vervolgens, op basis van informatie uit de kennisbank, oplossen. 
• De incidenten zo nodig overdragen aan een hoger ondersteuningsniveau. 
• De grote P1 incidenten beheren in het kader van het crisisproces ‘a-z’.

Opleiding

• Een bijdrage leveren aan het opstellen van gebruikersdocumentatie: snelstartgids, uitwerken van FAQ’s, artikels i.v.m. procedures- en/of probleemoplossing. 
• Samen met de Business Analyst opleidingsmateriaal maken en mee zorgen voor specifieke opleidingen in het kader van projecten. Hiervoor moet je over de communicatieve en pedagogische vaardigheden beschikken die nodig zijn tijdens de opleidingsfasen van de verschillende medewerkers die de nieuwe functionaliteiten zullen gebruiken.
• De specifieke opleidingsbehoeften identificeren op basis van interacties met de gebruikers en de opleidingscampagnes opstarten met de goedkeuring van het management. 

Vaardigheden en ervaring die verband houden met de functie

• Bij voorkeur 3 tot 5 jaar ervaring op het vlak van ‘User Support’. 
• Ervaring in de financiële sector (bank- en/of verzekeringswezen) is een pluspunt. 
• Je bent in staat om snel bij te leren over nieuwe onderwerpen.  
• Je verstaat de kunst om mondeling en schriftelijk te communiceren en charters, technische specificaties op te stellen in het Nederlands of Frans en het Engels. 
• Je bent in staat om je gesprekspartner te begrijpen en je op zijn niveau te zetten. 
• Je slaagt erin de resultaten van jouw activiteiten en die van jouw collega's op een duidelijke, gestructureerde en beknopte manier uiteen te zetten, om de besluitvorming te vergemakkelijken. 
• Je bent bereid om nieuwe dingen te leren. 
• Je bent in staat om je aan te passen aan een steeds veranderende omgeving. 
• Je slaagt erin om de verzoeken van eindgebruikers snel te objectiveren en te analyseren. 
• Je bent assertief, gestructureerd en objectief. 
• Klantgerichtheid: je denkt in termen van oplossingen voor de klant en vertaalt die naar jouw activiteiten. 
• Zin voor samenwerking: je werkt graag in teamverband, luistert naar anderen en zet je samen met hen in, ongeacht de organisatorische band, om zo gemeenschappelijke doelen te bereiken. 
• Kwaliteitsbewustzijn: je zet je in voor kwaliteit en permanente verbetering. 
• Uitstekende kennis en begrip van de bedrijfsgebieden en -kwesties. 
• Goede kennis van ‘delivery IT’ voor jouw domein.

Technische kennis

• Ivanti ITSM ticketing system of een andere ITSM-tool (Topdesk, SNOW, Jira,…), kortom kennis van een tool voor ticketbeheer.
• In staat zijn om een ‘application troubleshooting’ op het vlak van verzekeringen uit te voeren, is een voordeel (zijnde een eerste ervaring in de bank-/verzekeringswereld). 
• ‘Active directory’ om rechten toe te kennen of in te trekken. 
• Vaardigheden in BI om voor de rapportering te zorgen. 
• Over een minimumkennis op het vlak van ITIL beschikken.
• Over de nodige ITIL-kennis beschikken om incidenten, service requests,… te beheren.
• Kennis van het Office 365-pakket en Macro Excel.
• In staat zijn om KB’s op te stellen.

Aanbod

• Je komt terecht in een 100% Belgische en onafhankelijke groep, van het type coöperatieve en onderlinge, op mensenmaat, waar je snel een impact zal kunnen hebben. 
• Je maakt deel uit van onze typische en specifieke bedrijfscultuur: medewerkers én vroegere medewerkers waarderen de positieve, aangename sfeer en de collegiale manier van werken. 
• Je komt terecht in een groep waar het management zeer toegankelijk is en dicht bij zijn werknemers staat. 
• Federale Verzekering hecht veel belang aan een goede balans tussen werk en privéleven voor haar werknemers. Je zal de mogelijkheid hebben om te telewerken (tot 3 dagen per week); bovendien kan je rekenen op een flexibel uurrooster en minstens 31 verlofdagen per jaar.
• Je zal werken in onze karaktervolle gebouwen in het hartje van Brussel, met de Grote Markt en het Centraal Station op wandelafstand.
• Je ontvangt een contract van onbepaalde duur met mooie extralegale voordelen: maaltijdcheques, ecocheques, een cafetariaplan, groeps -en hospitalisatieverzekering, telewerkvergoeding, interessante kortingen op de verzekeringsproducten,...
• Wij zijn de verzekeraar die zijn winst met je deelt. Niet alleen voor onze klanten, maar ook voor onze medewerkers. Zo kan je rekenen op mooie bonussen, als appreciatie voor je geleverde werk. 
• Je krijgt de mogelijkheid om je competenties en kennis verder te ontwikkelen dankzij onze ruime waaier aan opleidingen. Dankzij ons beleid van interne mobiliteit zal je de kans krijgen om te evolueren.