Federale Verzekering is niet zomaar een verzekeringsonderneming. Als Belgische verzekeraar onderscheiden wij ons door een originele en zelfstandige structuur van het type “onderlinge verzekeringsvereniging”. Al meer dan 100 jaar kiezen we voor de menselijke aanpak, en dat voel je, ook als werknemer. Zoals we dicht bij onze klanten staan, werken we ook nauw samen met elkaar. Onze onderneming zet bovendien, met haar strategisch plan Shape 25, ten volle in op vernieuwing !

Om onze interne afdeling Marketing te versterken, zijn we momenteel op zoek naar een

Customer Experience Manager

Functie

Uw rol als customer experience manager bestaat er in om onze algehele klantentevredenheid en -loyaliteit proactief te verhogen, door ervoor te zorgen dat de interacties die we met onze klanten hebben voldoen aan hun verwachtingen en behoeften en dat de processen hier zo optimaal mogelijk rekening mee houden. In deze functie werk je hiertoe een aangepaste strategie uit waarbij je meetpunten opzet om klantentevredenheid in kaart te brengen en op basis hiervan verbetertrajecten op te starten (o.a. door de ontwikkeling en bijsturing van customer journey’s). Op die manier help je de levenscyclus van onze klanten te verlengen en verhoog je hun customer lifte time value. Je rapporteert in deze functie aan de CMO.

Kernverantwoordelijkheden:

• Je zorgt evoor dat de tevredenheidsenquêtes doorlopend en kwalitatief worden uitgevoerd zodat accurate en up-to-date informatie over klantervaringen en in elk departement met klanteninteractie worden vergaart. Je werkt hiervoor samen met verschillende departementen (Marketing, Technology, Productie en Schade).
• Met behulp van een performant CX-platform analyseer je de verschillende gegevensbronnen over klantentevredenheid, zowel kwantitatief als kwalitatief (klantenfeedback) en zorgt voor de identificatie en prioritering van de pijnpunten;
• Je verstrekt informatie, advies en aanbevelingen die mee vorm geven aan de realisatie van een uitmuntende customer service;
• Je promoot het delen van informatie over klantenfeedback, ‑behoeften en -tevredenheid binnen de organisatie of met belanghebbende partners en je ziet erop toe dat procedures voor klantenfeedback opvolging adequaat en effectief worden uitgevoerd;
• Je neemt deel aan dienstvergaderingen en helpt om onze kennis over de verschillende klantentrajecten, zowel als de omgang met onze klanten, te verbeteren;
• Je zorgt voor een regelmatige rapportering aan het management en de directie.
• Je levert een positieve bijdrage aan een inclusieve werkomgeving; je neemt verantwoordelijkheid en initiatieven voor jouw persoonlijke verdere ontwikkeling in dit domein door deelname aan cx netwerking en trainingen om jouw skills te verbeteren;

Profiel

Je hebt min. een 5-tal jaren ervaring in een gelijkaardige functie in customer service design, customer experience design en/of klachtenbehandeling. 

Daarbij kan je bogen op:

• Een analytische geest met aandacht voor detail en meer in het bijzonder voor de kwalitatieve aspecten bij de evaluatie van performantie data:
• Sterke communicatieve vaardigheden, zowel schriftelijk als verbaal (tweetalig NL/FR);
• Sterke team- en netwerking skills, maar evenzeer de vaardigheid om op een vertrouwelijke, autonome en onafhankelijke manier te kunnen werken: 
• Een aantoonbare ervaring in project management en meer in het bijzonder de bekwaamheid om gestructureerd te denken en analysetechnieken toe te passen op complexe problemen.
• Goede presentatie skills (met gebruik van MS office) en de bekwaamheid om open en constructief te discussiëren met business vertegenwoordigers op verschillende niveaus;
• Een stevige portie doorzettingsvermogen;
• Een spontane gedrevenheid om initiatief te nemen om dingen te verbeteren, en de kunde om prioriteiten tegen mekaar af te wegen. 

Aanbod

• Je maakt deel uit van onze typische en specifieke bedrijfscultuur: medewerkers én vroegere medewerkers waarderen de positieve sfeer en aangename collegiale manier van werken ;
• je zal werken in onze karaktervolle gebouwen in het hartje van Brussel, met de Grote Markt en het Centraal Station op wandelafstand, met mogelijkheid tot thuiswerk;
• je ontvangt een contract van (on)bepaalde duur. Bovendien kan je rekenen op een interessant salarispakket met extralegale voordelen zoals maaltijdcheques en verzekeringen, en als appreciatie voor jouw geleverde werk, diverse bonussen op maat ;
• je krijgt de mogelijkheid om je competenties en kennis verder te ontwikkelen dankzij onze ruime waaier aan opleidingen ;
• Federale Verzekering hecht veel belang aan een goede work-life balance voor de medewerkers;
• kortom, een job bij Federale Verzekering: Werkgeluk verzekerd!