Fédérale Assurance n’est pas une entreprise d’assurance comme les autres. En tant qu’assureur belge, nous nous distinguons par une structure originale et indépendante de type «mutuelle». Depuis plus de 100 ans, nous privilégions l’aspect humain, une dimension-clé dans nos relations avec nos employés. A l’écoute de nos clients, nous travaillons aussi en étroite collaboration avec eux. De plus, avec son plan stratégique Shape 25, notre entreprise se concentre pleinement sur l’innovation !

Afin de renforcer notre département Marketing, nous sommes actuellement à la recherche d’un

Customer Experience Manager 

Fonction             

Votre rôle en tant que customer experience manager consiste à augmenter de manière proactive la satisfaction et la fidélité globales de nos clients, en veillant à ce que les interactions que nous avons avec nos clients répondent à leurs attentes et besoins, et que les processus en tiennent compte de manière optimale. Dans cette fonction, vous élaborez une stratégie adaptée à cet effet, en mettant en place des points de mesure pour cartographier la satisfaction des clients et, sur cette base, lancer des trajets d'amélioration (e.a. en développant et en adaptant les parcours clients). Ainsi, vous contribuez à prolonger le cycle de vie de nos clients et à augmenter leur ‘customer lifetime value’. Dans cette fonction, vous rendez compte au CMO.

Vos responsabilités principales :

• Vous veillez à ce que les enquêtes de satisfaction soient réalisées de manière continue et qualitative afin de recueillir des informations précises et actualisées sur les expériences des clients et dans chaque département en contact avec les clients. Pour cela, vous travaillez en collaboration avec différents départements (Marketing, Technology, Production et Sinistres).
• À l'aide d'une plateforme CX performante, vous analysez les différentes sources de données sur la satisfaction des clients, tant quantitatives que qualitatives (retour client), et vous identifiez et hiérarchisez les points névralgiques.
• Vous fournissez des informations, des conseils et des recommandations qui contribuent à la réalisation d'un excellent service à la clientèle.
• Vous encouragez le partage d'informations sur les retours, les besoins et la satisfaction des clients au sein de l'organisation ou avec les partenaires intéressés et vous vous assurez que les procédures de suivi du retour client sont mises en œuvre de manière adéquate et efficace.
• Vous participez aux réunions de service et contribuez à améliorer notre connaissance des différents parcours de clients, ainsi que la manière dont nous traitons avec nos clients.
• Vous assurez un reporting régulier auprès du management et de la direction. 
• Vous apportez une contribution positive à un environnement de travail inclusif. Vous prenez des responsabilités et des initiatives pour votre développement personnel dans ce domaine en participant à des réseaux CX et à des formations pour améliorer vos compétences.

Profil

Vous avez au moins 5 ans d'expérience dans une fonction similaire liée à la ‘customer service design’, à la ‘customer experience design’ et/ou au traitement des plaintes. 

Dans le cadre de cette fonction, il est également important que vous possédiez les qualités suivantes :

• Un esprit analytique avec un souci du détail et plus particulièrement des aspects qualitatifs dans l'évaluation des données de performance.
• De solides compétences en matière de communication, tant écrite que verbale (bilingue NL/FR).
• Un bon esprit d’équipe et de solides compétences en réseautage, mais aussi la capacité à travailler de manière confidentielle, autonome et indépendante. 
• Une expérience avérée dans la gestion de projets et plus particulièrement la capacité de penser de manière structurée et d'appliquer des techniques analytiques à des problèmes complexes.
• De bonnes compétences en matière de présentation (utilisation de MS office) et la capacité à avoir des discussions ouvertes et constructives avec des représentants du business à différents niveaux.
• Une forte dose de persévérance.
• Une volonté spontanée de prendre des initiatives pour améliorer les choses et la capacité d'équilibrer les priorités.

Offre

• Vous rejoindrez un groupe 100 % belge et indépendant, coopérative et mutuelle, à taille humaine, et où vous pourrez rapidement avoir un impact.

• Vous ferez partie de notre culture d'entreprise typique et spécifique : nos employés et anciens employés apprécient l'ambiance positive et agréable et l’approche collégiale.

• Vous rejoindrez un groupe où le management est accessible et proche de ses employés.

• Fédérale Assurance attache une grande importance à un bon équilibre entre vie professionnelle et vie privée pour ses employés. Vous pourrez bénéficier du télétravail (jusqu’à 3 jours par semaine), d’horaires flexibles et de min. 31 jours de congé par an.
• Vous travaillerez dans nos bâtiments caractéristiques au cœur de Bruxelles, à proximité de la Grand-Place et de la gare centrale.

• Vous bénéficierez d'un contrat à durée indéterminée assorti d'avantages extralégaux appréciables : chèques-repas, éco-chèques, plan cafétéria, assurance groupe et hospitalisation, indemnité de télétravail, réductions intéressantes sur les produits d'assurance, etc.
• Nous sommes l’assureur qui partage ses bénéfices avec vous. Ceci ne vaut pas uniquement pour nos clients, mais aussi pour nos employés. Ainsi, vous pourrez compter sur divers bonus, en guise d’appréciation pour le travail accompli. 

• Vous aurez l'opportunité de développer vos compétences et connaissances grâce à notre large gamme de formations. Vous aurez la possibilité d’évoluer au sein du groupe grâce à notre politique de mobilité interne.